Развитие стандартов и цифровых решений контакт-центров Нацперевозчика и iKOMEK109

28-03-2025

Подписан меморандум о сотрудничестве между АО «Пассажирские перевозки» и ГКП на ПХВ «Городской центр мониторинга и оперативного реагирования» акимата города Астаны iKOMEK109. Обмен опытом, внедрение совместных решений для совершенствования работы контакт-центров 1433 и 109, а также повышение качества обслуживания граждан стали основной целью соглашения между двумя организациями.

В рамках соглашения стороны договорились о совместном развитии стандартов качества обслуживания, внедрении цифровых решений, проведении обучающих программ для операторов контакт-центров, а также о мониторинге и анализе обращений для повышения удовлетворенности граждан.
 

«Контакт-центры играют ключевую роль в построении диалога между государством и гражданами. Объединяя усилия, мы делаем важный шаг к улучшению сервиса и оперативному реагированию на запросы населения», — отметил заместитель Генерального директора по маркетингу и сервису АО «Пассажирские перевозки» Төлеген Игембаев.

«Эффективная работа контакт-центров — это не только оперативные ответы на запросы, но и возможность анализировать обращения, выявлять системные проблемы и предлагать решения. Наше сотрудничество позволит внедрять лучшие практики и повышать уровень сервиса для жителей столицы», — подчеркнул руководитель iKOMEK109 Аскар Таксимов.

Соглашение также предусматривает конфиденциальный обмен аналитической информацией в целях достижения общей цели — повышения качества клиентского сервиса.
 

 

 

Справочно:

Пассажиры Национального перевозчика могут бесплатно получать справочную информацию и направлять обращения через Единую справочную службу 1433. Call-центр консультирует по расписанию, наличию мест, перевозчикам, стоимости и правилам проезда.

В работе 1433 задействовано 30 операторов, работающих в две смены и обеспечивающих круглосуточный приём обращений. Ежедневно поступает около 2,5 тысяч звонков, в месяц — до 70 тысяч.

Контакт-центр iKOMEK109 играет ключевую роль в обеспечении стабильной работы городских служб и безопасности жителей и гостей столицы. По итогам 2024 года в iKOMEK109 поступило 2 326 254 обращения. 

Ежедневно в едином контакт центре принимают звонки от 40–45 операторов в дневное время и 10–12 в ночное.  На второй линии обеспечивающей взаимодействие с структурными подразделениями акимата задействованы в дневное время 17 инспекторов, и в ночное время 3 сотрудника. В ситуационном центре видеомониторинг обеспечивают 6 дневных и 4 суточных оператора. 

Центр принимает обращения по вопросам ЖКХ, транспорта, благоустройства, контролирует исполнение заявок и координирует действия ответственных служб.
 

Пресс-служба АО «НК «Қазақстан темір жолы»